Образ клиента. Как его составить, как собирать информацию

Приведу пример образа клиента. Один из участников тренинга выставил дом на продажу. Он его сам построил. Но не может 2 месяца продать. Возникает проблема – это кому продавать, потому что никто не хочет брать. Во-первых, у него нет опыта продаж, он не знает, что надо сделать. Я этот дом не видел, фото нет, не знаю, какая местность, где он находится, но я бы стал делать по следующему алгоритму. Есть дом в какой-то местности, значит ты должен его продать конкретному человеку, то есть какое-то физлицо или юрлицо будет готово заплатить деньги за этот дом.

Возникает вопрос образа клиента – кто этот человек? Кто с легкостью и с радостью хочет купить этот дом? Если ты начнешь по улице ходить и у всех спрашивать, кто хочет купить у тебя дом, все убегут от тебя. Где тот человек, который ищет этот дом, хочет его купить и мечтает о таком доме? Я бы в ближайших окрестностях нашел 5-10 подобных домов такой же этажности, площади, особенности отделки, то есть аналоги. Пообщался с владельцами этих домов под предлогом, что сам хочу купить подобный дом, чтобы понять образ клиента, понять сколько такой дом может стоить. Пообщаться надо, как покупатель с покупателем. Надо узнать, какие минусы есть у этих домов, потому что у любой вещи есть минусы и плюсы. Какие у этого дома минусы? Может он холодный, или какие-то еще проблемы. Какие у него плюсы? Почему купили дом в этом месте? Что понравилось в нем, когда его приобретали? Что приглянулось?

Понятно, что не каждый скажет, за сколько он купил дом, но хотя бы порядок цифр, сколько он может стоить. При этом будет полезно узнать, как шел процесс покупки дома. Как покупатель спросил, как оформляется это документально. Важно понять логику покупки, как приобретали, где были сложные моменты, то есть твоя задача – это упростить.

Надо посмотреть, какие люди живут в этих домах. Какой у них достаток, машина, чтобы прикинуть порядок доходов. Какая семья, какие люди по характеру, по требованиям к различным вещам. Понял бы, в каком они ценовом сегменте живут. Спросил бы, что они сами дорабатывали в этих домах, переделывали. Собрав статистику с 5-10 людей, зная, что в подобном доме можно улучшить, можно быстро это доделать в своем доме. Тогда будет шикарный, эксклюзивный дом, в подобной категории самый лучший. В нем все будет учтено. Все минусы убраны, будут только плюсы, которых нигде не найдешь в округе. Это можно будет сделать за счет общения с людьми.

Когда наберешь статистику, можно сформировать образ клиента. Это надо на бумаге выписывать. Когда с одним человеком пообщался, все детально выписал, можно на диктофон записать. Потом собрать нечто среднее в образе клиента. Станет понятно, каким людям надо продавать, кто ищет подобные дома, как они покупают – это с привлечением кредита или сразу на собственные деньги. Это играет большую роль. Если надо организовывать кредит, то можно заранее договориться, кто готов предоставить кредит, чтобы сразу документы оформить. Всегда есть продавцы этих кредитов, они готовы сотрудничать, если им поможешь продать кредит. Если ты им подгонишь клиента, за это они что-то уменьшат или бонус дадут. Если предложишь такой пакет клиенту, который хочет купить, он будет рад.

Надо проверить, какие люди покупают, после этого найти то место, где есть эти люди. Может они читают газеты или в каких местах работают. Если узнаешь, что люди, которые работают в торговом или бизнес центре, способны купить этот дом, то надо каким-то образом рекламировать именно в этом месте, придумать способ, как достучаться до этих людей.

Если у тебя есть регулярные продажи, говорит о том, что есть аудитория, которая это приобретает. Это надо разложить, как типажи клиентов. Желательно – это чтобы их было немного. Лучше качественно работать с одним типажом, тогда будут хорошо покупать. Не надо пытаться в рекламе размазывать сразу по трем типажам – это будет плохо работать. Реклама должна быть заточена всегда под конкретных людей. Чтобы клиент, когда это читает, сразу себя узнал, свою проблему.

Со временем может происходить эволюция образа клиента, потому что твой бизнес будет развиваться. Допустим, ты хочешь запустить продажи IT-услуг. Сфера деятельности и аудитория очень широкие. Ты можешь хоть сегодня организовать компанию, которая будет обслуживать физических лиц в большом количестве, например, вирусы удалять, переставлять Офис или собирать железо. Очень просто организовать такие заказы сегодня.

Постепенно можно создать второе направление по работе с малым бизнесом, поискать в этой сфере клиентов. Есть много бизнес центров, которые сдают в аренду офисы с маленькой площадью в Москве. Там ютятся малые бизнесы, в большом количестве работают собственники. Надо с ними общаться, им предлагать. Зацепиться за каких-нибудь людей, делать первые заказы. Сетку проложить, с принтером решить проблемы, бэкап системы поставить. Появится это направление, образ клиента. Можно делать рекламу. Это второе направление сразу. Но реклама должна быть одна для физических лиц, другая ориентирована на малый бизнес, где 5-10 компьютеров.

Дальше это может эволюционировать, Ты перейдешь на средний бизнес, начнёшь разрастаться. Клиенты, с которыми работаешь, могут постепенно меняться. Это нормальный процесс. Должен это отслеживать. С одних вещей можно стартовать. Если видишь, что там неинтересно по каким-то причинам, смещаешься в этой теме, ищешь конкретное узкое направление, в котором сможешь активно развиваться, больше денег получить. Товар или услуги могут не меняться, с одними клиентами ты работаешь, под них ты заточен, решаешь их проблемы и знаешь их. То есть заранее до того, как к тебе пришли, уже знаешь, какие у них проблемы. У тебя есть решение на это.

То же у меня было в соблазнении, когда начинал с самых низов. Я обучал студентов вопросам соблазнения. Там другая аудитория, другие девушки, схемы работы. Как только я сам вырос, когда вел индивидуалки, у меня интересы сменились, запросы увеличились. Другие задачи стали появляться. Аудитория сменилась. Студенты ушли, появилась другая аудитория людей – это возраст 27 лет и старше 30 со стабильными отношениями, чаще семейные.

Образ клиента может смениться. Экономический кризис был в 2008-2009 годах, когда резко стали уменьшаться все бюджеты. Самым важным критерием тогда была именно финансовая составляющая. Качество, гарантии были не важны. Я занимался продажами проектов 1С. Крупные проекты, когда счет шел на миллионы рублей, сразу закрылись. Многие даже из среднего звена – это 300-700 тысяч рублей оборота, стали больше обращать внимание на финансы. Им не столь важны были гарантии сроков выполнения работ, качество. Они готовы были решить свою задачу с минимумом денег, даже готовы ждать, если будут ошибки, больше трудозатраты.

Поэтому в любом бизнесе всегда надо отслеживать, что происходит с клиентами. Вообще образ клиента – это некая динамичная структура, а не статическая. Не думай, что ты один раз отстроил, запустил процессы, сделал рекламу, товар или услугу под какого-то клиента, и можно годами отдыхать. Ничего подобного. Клиенты постепенно эволюционируют, меняется рынок, запросы. От разных параметров все зависит. Поэтому ты должен постоянно отслеживать образ клиента, его типаж. По этой причине владельцу периодически необходимо вживую общаться с клиентами и изучать их. Можно поручить опрос клиентов наемному сотруднику, но это плохо. В крупных структурах есть отдел продаж. Еще есть параллельно отдельная структура, которая отвечает за качество работы, типа менеджер по качеству или еще кто-нибудь. Он обзванивает клиентов и проводит опросы.

Информация, которую добывает этот менеджер по качеству, больше для отписки. А если человек, который плотно работает с клиентом, спрашивал, как у него дела, тогда все клиенты говорили, как есть. Если звонит посторонний сотрудник из компании, они искажают эту информацию. В этом проблема. Ты должен периодически ездить к своим клиентам, если продаешь услуги или товары. То есть держать контакт с ними, чтобы узнать, что у них происходит.

Это все, что я хотел рассказать по вопросам конкретизации образа клиента. Когда происходит запуск проекта, во многих случаях непонятно, кто твой клиент. Вроде бы входишь в общую широкую нишу, в широкую сферу товаров или услуг, но не понятно, кто твои клиенты. В таких случаях приходится пробовать и смотреть, кто у тебя больше покупает, на тех позиционироваться, под них видоизменять постепенно рекламу, особенности продажи, оказания услуг, доставку товаров.

Рекомендую прописать детально, кто твой клиент, что за человек, как он живет, сколько у него денег. Бывают клиенты, которые не готовы платить деньги. Ты будешь им пытаться продать, а они, исходя из их уровня заработков, не готовы столько платить. Бывает такая промашка в ценообразовании. Поставишь больше цену, брать не будут. Поставишь меньше, намного меньше заработаешь.