Качество услуг и товаров. Как это воспринимать и оценивать

В данной статье я расскажу о психологии качества, как это влияет, где основные важные точки, на которые надо надавить, приложить больше усилий, чтобы ты получил больший результат при тех же временных, финансовых затратах.

Продажи и психология связаны. Важная проблема продаж – это насильно продать невозможно, как бы ни старался. Есть рыночный подход – это когда пытаются навязать клиенту товар, что вызывает отторжение даже при мелких продажах, когда небольшая транзакция. При крупных продажах никто при таком подходе даже общаться не будет. Поэтому важный момент, который надо понять – что насильно ты никогда ничего не продашь. Только когда клиент хочет, становится это возможно.

Любая продажа товара или услуги сводится к тому, что ты решаешь какую-то определенную задачу конкретного человеку, за которую он готов заплатить. Если работаешь с компаниями – это то же самое. Любая компания, юридическое лицо состоит из конкретных лиц. Если ты предлагаешь решение для конкретных людей, они готовы финансировать. Не принципиально, что ты работаешь с физическими лицами или с юридическими. Принцип один и тот же. Надо найти задачу конкретного человека и предложить решение за какую-то стоимость. Тогда человек готов тебе давать деньги.

Суть бизнеса всегда в том, чтобы что-то иметь для конкретной аудитории. Реклама служит для того, чтобы донести этой аудитории, что у тебя есть решение. После этого остается только ждать, других действий ты произвести не можешь. Ты знаешь, под какую аудиторию заточен, какая у них проблема. Заявляешь с помощью различных рекламных инструментов, что у тебя есть решение этой проблемы. Смотришь, как реагирует на это аудитория. Другого варианта нет.

По такому принципу можно продавать что угодно. Есть виды бизнесов, где продается откровенная ерунда, качество услуг низкое. Качество может быть и хорошее. По этому схеме можно продать, что угодно. Независимо от качества товара всегда его можно продать. Вопрос лишь в том, придет ли клиент к тебе снова.

Всегда много людей, которые захотят купить дешево. У них критерием принятия решений будет именно вопрос минимизации своих затрат – это купить как можно дешевле. Они готовы закрыть глаза на низкое качество, недостатки, сроки доставки или оказания услуг. Для них главное – это чтобы было дешево. Также есть много людей, которые хотят хорошее качество товаров и услуг. Для них деньги, как количественный показатель, не первичны при принятии решения. Ты можешь продавать и под тех, и под других.

Должен понимать, что клиент при первой покупке, если он у тебя раньше это не приобретал, понятия не имеет о качестве. Он видит рекламное объявление либо в интернете, либо в устном варианте, если общается с продавцом. Получает, что дает ему реклама. Может увидеть картинку, видео, изображение, вживую какой-то предмет и получить определенные обещания. То есть клиент этим не пользовался. Ему не понятно – это качественно или нет. Хорошо или плохо будет для конкретного клиента. Можно поискать отзывы о товаре, об услугах, но там не всегда понятно. Если потенциально может быть хорошее, то будут и плохие, и хорошие отзывы. Будут люди, которым что-то не нравится, они хотели, чтобы это выглядело по-другому.

Допустим, ты продаешь качественную вещь. Если эту вещь по случайности купят или подарят человеку, который старается максимально сэкономить, то он будет недоволен, потому что она не удовлетворяет его потребности, из другой категории. По этой причине он может написать плохой отзыв в интернете. Если только одни отрицательные отзывы в интернете, то однозначное – это низкого качества.

Четко сказать никогда нельзя, хорошее или нет, пока не купишь. Существует сеть ресторанов Макдональдс. У них шикарная система продаж. Постоянно очередь, куда бы ни пришел. У них среднее качество еды и относительно дешево. Люди, которые приходят туда поесть и попить, не будут ждать от этого ресторана качественной пищи. Это потоковая выдача фастфуда. Кто туда идет, не должен ждать качества, скатертей на столах, официантов. Туда совершенно другая категория людей приходит. Зато есть плюс – это быстро и недорого.

Если идти в другую категорию – это ресторан, где счет в Москве больше 1 тысячи рублей на человека. Там можно ожидать качественную вкусную еду. Можно по своему желанию менять рецепт приготовления блюд. Если ты что-то не любишь или хочешь что-то добавить в блюдо – это для тебя сделают. Достаточно сказать об этом. Будет чисто, красиво, с официантами, выдержано в хорошем стиле. Но это стоит достаточно хороших денег, приходится ждать, когда приготовят заказанные блюда.

Первая категория людей, которые идут в Макдональдс – это они хотят быстро и дешево поесть. Вторая категория хочет вкусно пообедать в хорошей обстановке. Им время некритично. Это совершенно разные клиенты, аудитории. Это два примера разных клиентов, которые хотят просто пообедать, но разница очень большая. При этом продается и то, и другое, только разница в системе продаж.