Общее количество покупок клиента

Следующий коэффициент – это увеличение общего количества покупок. Это работа с постоянным клиентом, чтобы он к тебе возвращался.  Дешевле привлечь клиента, который хоть раз у тебя купил, чем снова найти, кому продать. Есть разные схемы, что можно сделать. Первый вариант – это устроить конвейер различных предложений. То есть огромный поток различных акций, скидок, не связанных друг с другом, на разные товары, услуги. Разными способами оповещать клиентов – это по почте, смс. Бутики давно это делают. Как только у них что-то проходит, они сразу присылают смс, на почту кидают сообщение.

Либо вариант следующий. У тебя должен быть сценарий цепочки продаж для клиента. Например, он купил у тебя какую-то продукцию с витрины. Что ты готов следом предложить? Если он купил под свою задачу, то можешь ему предложить что-то близкое к этой теме или в ней получше. Схема, что можно еще предложить, если он у тебя купил – хорошо работает. Такие вещи надо делать в интернет магазинах. Если купили у тебя товар, то с этим товаром чаще всего покупают другие товары. Это стоит дешевле, чем  купить по отдельности. Какие-то сценарии должны быть заложены. Не всегда все будет ложиться, как ты хочешь, но все равно предлагать такие вещи полезно.

Следующее, что работает на увеличение общего количества покупок – это качественная работа с клиентом. Причём качество должно быть на достаточном уровне. Не обязательно облизывать клиентов, прыгать вокруг них, устраивать идеальные условия, но работа должна быть качественной. Ты должен оперативно реагировать на все процессы. Качество подбирается индивидуально в зависимости от клиента. Есть клиенты, которым качество почти не надо, достаточно отгрузки товара. А есть, для которых надо, чтобы все происходило красиво.

Мне случай рассказали, что есть услуга – это «муж на час». Когда звонишь, приходит мужчина и решает какую-то техническую задачу по дому с электрикой, сантехникой, покрасить, подвинуть, разобрать. Девушка позвонила в компанию, вызвала «мужа на час». Приходит мужчина грязный, плохо от него пахнет. Она его сразу за порог выставила. Позвонила в эту службу и попросила прислать нормального «мужа на час». Ей прислали человека, который был в нормальной форме без плохого запаха.

То есть уровень качества под разного клиента должен быть разный. Найдутся люди, которых устроит, что придет грязный человек, лишь бы решил задачу. А есть, для кого надо, чтобы это было красиво, улыбались им. Человек был хорошо одет, причесан, чтобы процесс реализации услуг был красивый. Достаточный уровень определяется из образа клиента, чем он живет, что для него важно, какие приоритеты.

Следующее, что увеличивает общее количество повторных покупок – это активное предложение твоим текущим клиентам. У тебя есть база клиентов, которые хоть раз что-то купили. Им ты должен делать дополнительные предложения, причём они могут быть закрытые, отличные от тех, которые может приобрести человек, который у тебя никогда не покупал.

Например, бутики устраивают закрытые распродажи для тех, у кого есть их карточки. С определенного времени они закрываются, и распродажа идет только для ВИП гостей по специальным ценам. Других в этот момент не пускают, закрыто. Когда есть клиентская база, можешь в индивидуальном порядке предлагать своим клиентам, чего им не хватает. Это анализ. Для этого надо иметь CRM заполненную. Потому что клиент, который у тебя что-то купил, будет знать, что это ты можешь, у тебя можно приобрести.

Когда я во франчайзи работал, там широкий спектр задач можно было решить. Но были клиента, которые не знали, что мы это можем решать. Они не знали весь наш ассортимент услуг и товаров, что мы можем продать и реализовать в виде проекта. Общение с клиентом позволяли легко получать новые заказы. Как только у них начинает появляться задача, они знали, что надо обратиться ко мне, я решу этот вопрос.

Следующее, что необходимо – это определённый уровень гарантий качества работы с клиентом. Если этого нет, клиент обидится, уйдет и никогда не вернется. Даже если его до этого устроило качество работы, но если кто-то его оскорбил, обидел, он никогда не придет. Это будет личное оскорбление, эмоциональная составляющая. По этой причине у тебя должен быть разбор любых случаев недовольства, система возврата денежных средств, если есть ошибки со стороны твоего бизнеса или иногда со стороны клиента. Это должно быть в обязательном порядке.

Пусть это не анонсируется, чтобы этим бездельники не пользовались, но эта схема должна работать. К примеру, есть в ресторанах IL Патио закрытая инструкция, о которой никто не знает, если не работал там официантом. Если клиент недоволен вкусом любого блюда, то его либо заменят, либо вычеркнут из счета. Достаточно позвать менеджера, сказать, что сегодня салат не тот, что обычно. Либо переделайте его, либо вычеркивайте из счета. Без вопросов и скандалов они сами это предлагают. Система возврата, разбора моментов недовольства клиентов должна быть обязательно.

Некоторые магазины делают так, что места возвратов территориально располагаются в другом месте, чем места покупок, чтобы не портить продажи. Если придет недовольный клиент в зал, где идут продажи – это их ухудшит. По этой причине магазины свои гарантийные отделы отстраивают в другом месте. Возврат по другому адресу будет сделан.

Следующий момент, который играет на увеличение общего количества покупок – это регулярное напоминание о себе, своей компании, какие-то новости. Некая дополнительная новостная рассылка. Важно, чтобы клиенты не забывали о том, что ты существуешь. В любом бизнесе есть циклы повторных продаж. Этот цикл в своем бизнесе надо знать. Если клиент помнит о тебе, он в первую очередь пойдет к тебе, а только потом начнет искать остальных, если что-то не устраивает.