Деловые переговоры. Конфликтология. Управление конфликтами. Пример из жизни!

В данной статье я расскажу о том, как проводить деловые переговоры, уровень конфликта, о конфликтологии. Приведу пример переговоров, деловой коммуникации, буквально то, что у меня произошло, чтобы стало понятно, как можно держать уровень конфликта и добиваться своих целей. У нас идет ремонт в квартире и в связи с тем, что привозят кухонный гарнитур, одна из важнейших задач — положить паркет как можно быстрее. Потому что это работа тяжелая, кропотливая.

Держать уровень конфликта.

Мы нашли специалистов, которые умеют все делать качественно. В течение трех дней нам клали паркет. Два человека там работали с 9 утра до 9 вечера по полной программе, было видно, что они уставали. Но случилось так, что паркета немного не хватило, буквально 12-14 дощечек нужной направленности. Очень маленькая полоска осталась незавершенной. При этом нам сообщили об этом буквально за день до завершения укладки. Паркет был естественно с запасом, сколько рекомендовал продавец, то мы и заложили. У нас паркет — это доска из дуба, и сразу есть еще специальное окрашивание, чтобы на месте не красить, чтобы на производстве покрасили, и все было красиво, качественно и долговечно. Получается, что есть двое рабочих, которые каждый день с утра до вечера кладут паркет. Есть у них прораб и вышестоящий руководитель, мы ему задачу объясняли, а он ставил задачу прорабу. Есть еще генеральный директор. Так получилось, что к окончанию работ этот руководитель среднего звена уехал по семейным обстоятельствам. Остался прораб и генеральный директор. Генеральный директор был не в курсе договора, деталей, технических моментов. У нас сложилась такая ситуация, что не доложили паркет. По оплате у нас есть аванс чуть более 100 тысяч рублей и еще порядка 100 тысяч мы должны заплатить  по завершению работ.

Они не знали про уровни конфликтов.

В результате нам говорят, чтобы мы срочно приняли работу, потому что они уходят с объекта, все основное они уже положили. Из-за того, что не хватила немного паркетной доски, получилось, они чуть-чуть не доложили. А надо было принимать всю работу в экстренном порядке, нормально ли положено, есть ли какие-то претензии. Все оказалось качественно, замечательно, то есть все нормально. И так как они уходили с объекта, то захотели, чтобы мы подписали им  финальный акт о завершении работ. При этом там была не доложена одна полоска паркета. Я  прекрасно понял, если я им подпишу этот акт, то их потом вообще не дозовусь никогда. Они скажут, что работу завершили и им неинтересно везти обратно оборудование. Там работы специалистам на 2-3 часа осталось, чтобы доложить этот кусок.

Следить за уровнем конфликта.

Естественно, надо будет тащить целую команду, оборудование, машину. Это не выгодно ради 3 часов работы. Я решил, пока не доложат мне пол до конца, не буду подписывать никакие документы, акты, и ни рубля не заплачу. Мы в экстренном режиме, как только узнали, что не хватает паркета, заказали необходимое количество, проплатили, чтобы на производстве прямо сразу с образцов срочно делали паркет именно той же расцветки. Получилось, что паркетчики мечтали сдать объект и исчезнуть, потому что они в сжатые сроки сделали, и хотели подписать акт приемки. Ко мне подошел прораб и сказал, что уходит с объекта, ему надо бумагу подписать, что все нормально, что он сделал работу, все довольны. Но я отказался подписывать, потому что работа по-факту не закончена. Если ты помнишь, в управлении конфликтами есть градация.

Уровни конфликта.

Первый уровень конфликта — это за ресурс. В данном случае получается, раз не доложен паркет — это ресурс, мне надо доложить  до конца пол согласно плану раскладки паркета. А есть второй уровень конфликта — это на уровне я прав, не прав. Звонит мне уже генеральный директор. То есть прораб быстро ушел, он как переговорщик видимо достаточно слабый. Генеральный директор — как человек, оказался эмоциональный, я таких давно не встречал. Он пытался меня всякими правдами, не правдами убедить подписать акт о завершении работ на 99,9%, мол меня же все устраивает, все в порядке. Он говорил, что пришлет хоть сейчас курьера куда надо, только акт подпишите. Я отказывался и все время возвращал его к факту, на первый уровень конфликта, что пол не уложен, не завершен. Тогда он предлагал по метражу зафиксировать работу. Там только небольшой участок не доложен. Он дальше начал говорить, что меня  строители боятся, я их запугал, у них руки трясутся, они не хотят со мной работать, хотя я вообще с ними не общался, кроме прораба и руководителя.

Начался первый уровень конфликта.

С рабочими никогда не контактировал. Никто им не мешал, у них был ключ от квартиры, они приходили в 9 утра, работали и в 9 вечера уходили. Мы только по камерам за ними наблюдали. Что он только не придумывал, много эмоций выдавал. Потом  пытался на уровне фактов убедить, что работа завершена на 99%, давай хоть эту бумагу подпишем, чтобы закрыть работы и навсегда исчезнуть. Я все это отметал и возвращался обратно к факту, что не положен до конца паркет. Потом он перескочил на уровень выше. При этом он очень эмоциональный, намного выше моей эмоциональности. А я наоборот, очень спокойно ему отвечал, держа уровень конфликта на первой категории, когда борьба идет за ресурсы. Потом он перескочил на второй уровень конфликта, что он прав, так как уложили 99% качественно паркет, практически все готово, много доводов приводил. Я ответил, что он абсолютно прав, то есть я ему эту правоту отдал, потому что мне важнее получить ресурс. Мне все равно кто прав, кто не прав. Не вопрос, он прав, но надо вернуться к факту, что пол уложен не до конца. Таким образом заново его вернул на первый уровень конфликта, чтобы он не бодался, кто прав, кто не прав.

Отслеживать уровни конфликта.

Он пытался там разные регалии выдавать, что столько-то лет он директор, у него такие-то заработки, столько людей в подчинении, что он клал таким-то именитым людям полы, известных людей перечислял московских и так далее. Регалии на меня вообще не работают. Мне нужен до конца уложенный пол, больше меня ничего не интересует. Потом он снова начал новый цикл. То есть у нас это общение эмоциональное было минут 15-30 по телефону. Я его все время возвращал к факту, что пол не доложен, поэтому акты подписывать не буду о завершении работ. О принятии помещения, что не повредили, нет претензий, не разрушили стены, какие-нибудь водные коммуникации — это я готов подписать. А то, что завершили работы — это ни в коем случае. У него эмоции зашкаливали. Я его перевел в другую плоскость разговора, поинтересовался, может у него что-то в жизни случилось. Откуда такие эмоциональные составляющие? После этого он не выдержал, телефон сбросил, потом снова перезвонил, и снова начал. Если ведешь такие достаточно сложные переговоры, где на тебя эмоционально пытаются давить, то всегда надо четко понимать, что надо все время возвращаться на уровень конфликта работы с фактами. Лучше отдать эту правоту другому человеку, пусть он будет прав, главное — ресурс получить, достигнуть цели в конечном итоге. Больше тебя ничего не должно интересовать. Это бодание за правоту не измерить, кто прав, кто виноват, это роли никакой не играет.

Все время возвращаться на уровень конфликта.

Главное — цель. Задача моя — уложить весь паркет. Меня больше ничего не интересует. В этом случае я спокойно сбросил на него правоту, которую он так хотел получить, а мне нужен был уложенный паркет. Таким интересным образом шли переговоры очень эмоционально. Далеко не каждый человек выдержит такие переговоры, давление было сильное. На самом деле я обученный человек по вопросам переговоров. Как раз сейчас МБА прохожу по деловым коммуникациям. Там нас обучали этому вопросу, и это пригодилось. Я показал пример деловых коммуникаций, таких сложных переговоров, которые бывают иногда в жизни, и которые надо уметь вести.