Система работы с клиентами убирает страхи и приводит новых клиентов.

Просмотров: 367

Поделиться

Система работы с клиентами убирает страхи и приводит новых клиентовСуществует еще страх в системе работы с клиентами, это страх брать деньги с клиентов. Как можно консультацию продавать за 30 тысяч рублей? Или как можно продать коучинг за 250 тысяч рублей? Когда будешь назначать цену, надо прочувствовать внутри, какие эмоции будут возникать. Если ты, например, работаешь за небольшую зарплату 30 или 50 тысяч рублей в месяц, то 200 тысяч для тебя большие деньги, это 4 твоих месячных зарплаты. Именно по этой причине может быть страшно, ты никогда такие деньги еще не получал. Как только у тебя появляются существенно большие деньги, которые ты хочешь получать, то включается этот внутренний страх, хотя даже в мягких нишах в инфобизнесе, где нет прямого заработка денег, легко продается за 250 тысяч рублей двухмесячный коучинг, когда ты с клиентом работаешь по часу в неделю.

Вот у меня сейчас есть два ученика в персональной работе по 250 тысяч рублей каждый, мы работаем по воскресеньям, и это нормально. Тебе надо понимать систему работы с клиентами, когда возникает внутренний страх на цифры, то, во-первых, у тебя должна быть гарантия возврата, ты понимаешь, какой есть у тебя процент возврата. Это тоже самое, когда покупаешь любую вещь, она может оказаться бракованной или тебе не подходит, просто ее возвращаешь обратно в магазин, даже чек и упаковка не обязательно предоставлять по законодательству. Даже обувь ты имеешь право вернуть. Иногда некоторые магазины пытаются обманывать, не принимать товар, но по закону ты можешь его вернуть. И с услугами тоже самое. Надо рассчитывать, что в инфобизнесе процент возврата у тебя точно будет не потому, что ты пытаешься всех обмануть или еще что-нибудь, а потому что или человек не делает, или не понял, или он просто не из той аудитории пришел, то есть он рассчитывал на одно, а ты ему даешь другое.

Система работы с клиентами снимает многие страхи.

Тоже самое я видел систему работы с клиентами, например, в хороших отелях, в которых всё шикарно, замечательно, а человек недоволен, пишет, что отель не нравится, крайне скудный завтрак, и это в пятерке. Пятизвездный отель, это когда к тебе подходит официант, и ты ему говоришь, что и как тебе приготовить, и тебе персонально готовят по твоему запросу. В пятерках не бывает большого шведского стола, есть только минимальный набор блюд и продуктов. Скорее всего человек, который всем недоволен, привык ездить в Турцию со шведскими столами. Он приехал не в тот отель и не понял, как в нем все устроено. Как результат, он был не доволен сервисом.

Поэтому не надо удивляться, что какой-то процент людей будет у тебя недовольны, ты им делаешь возврат денег. У меня от оборота есть один процент возврата по факту. Когда человек просит вернуть деньги, я всегда оцениваю два момента, адекватный запрос или неадекватный. Если неадекватный, я просто возвращаю ему деньги и не хочу дальше работать с этим человеком.

А если человек, я вижу, адекватный, либо что-то не так пошло, ему не понравилось,  он не понял этот материал, то просто предлагается ему либо возврат, либо чем-то компенсировать, так у меня работает система работы с клиентами. И самое интересное, что часть людей спокойно просят чем-то другим компенсировать. То есть не деньгами, а просят что-то другое себе взамен. По статистике две трети людей, которые запросили возврат, продолжают у меня покупать дальше, остаются моими клиентами. Они видят, что их интересы защищены, их не обманывают, они могут быть спокойны. Раз они заплатили, то получат, что надо, и все в порядке. Если у тебя страх брать деньги, ты должен в своей бизнес-модели понимать, какой процент возврата. Он лучше виден за полгода, год. Если процент возврата не доходит до пяти процентов, систему работы с клиентами улучшать не надо, все в порядке. Если он будет больше, то что-то уже не так, надо вносить какие-то корректировки. Либо в рекламе слишком завышенные обещания, которые не выполняются, либо плохая система работы с клиентами, то есть надо смотреть, где не так происходит.

Когда понимаешь, какой у тебя процент возврата, ты это закладываешь в цены, в свою бизнес-модель. Допустим, цена у тебя условно стоит 100 рублей, а ты знаешь, что у тебя 2% возврата, тогда цена станет 102 рубля. Ты ни чем не рискуешь. Что есть возврат, что его нет. Тебе нечего предъявить с точки зрения законодательства, если что-то не так, ты человеку делаешь возврат, не препятствуешь этому.

В целом рекомендую использовать систему работы с клиентами, если реально страшно в своей нише брать первые деньги, проведи первый бесплатный тренинг, и ты многое поймешь. Например, я в теме пикапа в свое время проводил тренинг бесплатный онлайн, до этого у меня была персональная работа с людьми. Я проводил первый пятидневный тренинг по пикапу по вечерам, как познакомиться с девушкой, как эти этапы проходить. Я его провел бесплатно, порядка сорока человек присутствовало. После этого у меня структурировалась программа тренинга, я понял, что людям интересно, на что они больше откликаются. Собрал отзывы, что тоже очень важно для любых рекламных целей. Их можно потом использовать для рекламы другого продукта в  этой нише.

Отлаженная система работы с клиентами приводит новых клиентов.

Я увидел, что спокойно могу вести тренинг. Если до этого я не был уверен, получится или нет, то теперь, проведя такой тренинг и еще отдав всем записи тренинга бесплатно, кто присутствовал, убедился, что могу замечательно проводить этот тренинг. Потом начал запускать линейку тренингов по теме пикапа. Несколько людей, двух я точно помню из этих сорока, потом пришли ко мне в персональную работу по пикапу. Я всегда спрашиваю, откуда узнали обо мне. Эти люди сказали, что были у меня на этом бесплатном тренинге, им понравилось, поэтому, когда возникла проблема, они пришли ко мне.

То есть это потом, так скажем, окупилось, когда пришли люди в персональную работу по пикапу с этого тренинга, хотя я не думал его монетизировать. Очень рекомендую такую систему работы с клиентами, если страшно первый тренинг провести, проведи его бесплатно. Максимально постарайся для людей, собери отзывы и посмотри, как люди откликнутся, какая у них будет реакция. Тоже самое по консультациям, проведи первый десяток консультаций просто за отзыв, и ты многое поймешь, набьешь руку, и увидишь, что ничего там страшного нет, поймешь, что у всех одна и та же проблема. После ты из этого лучше сделай персональную программу. Больше денег она будет приносить. Дальше делаешь коучинговую программу и продаешь ее хотя бы за 100-200 тысяч рублей, то есть за хорошие деньги, потому что ты уже понимаешь, что это стандартная проблема, которая есть у клиентов в твоей нише.


Поделиться

Вам понравиться

40 комментариев

  1. Вера:

    По началу довольно сложно работать с клиентами. Только вот через пол года привыкаешь к этому, и уже нет страхов, все уже на автоматизмах. Когда только начинала были страха по началу.

  2. Вы правы, Евгений. Прежде, чем что-то начинать, нужно продумать свои шаги. Тогда не страшно!

  3. Согласен с вышеописанным. Первое время с клиентами очень страшно работать и если этот страх не побороть, то все проделанные усилия напрасны! Надо как-то переступить через психологический барьер и тогда вызаимодействие с клиентами станет привычным делом, которое обязательно принесет свои плоды!

  4. Интересная статья, благодаря которой я наверно преступлю через свои страхи и начну привлекать к своему бизнесу еще больше клиентов, за счет того что перестану бояться брать за свои качественные услуги хорошие деньги.

  5. Светлана Владимировна:

    Работать с клиентами всегда тяжело, у каждого свой характер и нужно под него подстраиваться. Но со временем приходят навыки общения с людьми и страх исчезает. Работа приносит прибыль и уверенность в себе.

  6. Дмитрий:

    Не плохая статья, раньше боялся брать деньги с людей, которым давал совет в похудании. Думал, как-то это не по человечески. Но сейчас всё хорошо. Спасибо!

  7. Наталья:

    Для меня тоже сервис важен и я никогда не вернусь туда, где мне нахамили или не уделили достаточно времени. Считаю для любого бизнеса, сервис должен быть на 1 месте. Именно сервис возвращает и приводит новых клиентов.

  8. Антон:

    Интересная статья! Автор говорит правильные вещи. Продуманные шаги помогут избавиться от страха.

  9. Любые знания стоят денег! И в том, что взять их с клиента нет ничего плохого. Я согласна с Вами, нужна отлаженная пошаговая инструкция и всё получиться. А с опытом, станет только проще)

  10. Клиенты, по небольшому опыту знаю, это как маленькие дети в детском саду, один нормальный, а другой дурень, как бы грубо не звучало, но с такими даже дел иметь не хочется. Правда про возврат я и слышать не желаю, я что зря время трачу на человека.

  11. Владимир:

    На мой взгляд, надо справедливо оценивать свои возможности и ценность информации, которую ты можешь предоставить клиенту. Тогда и не будет опасностей недооценить или переоценить свое предложение.

  12. Надо постепенно практиковать систему работы и общения с клиентами. От этого напрямую зависит развитие вашего бизнеса.

  13. Наши страхи живут с нами и мы редко их замечаем, это касается и страха привлечения новых клиентов в бизнес, и страха назчить реальную цену. Благодаря такому анализу, можно преодолеть свой страх, но сделать это можно реально только в одном случае — осознать его и работать над собой.

  14. Мне кажется, что нужно всем начинать именно с бесплатных тренингов. Ведь это прежде всего действует на психологию и привлекает максимальное количество заинтересованных клиентов. Те, кто не сможет продолжать дальше, отсеются, а платёжеспособные останутся. Но плюс в том, что неспособные идти дальше сделают репост, с кем-то поделятся информацией и всё-таки привлекут ещё людей.

  15. Правильная статья! Как же мне это знакомо — работа с клиентами всегда бывает полна сюрпризов в момент проявления клиентами своих эмоций, пожеланий, и особенно в момент оплаты, после полного завершения работы. Иногда клиенты начинают фонтанировать своей благодарностью, а иногда недовольно морщатся и кривят губы. И мне кажется, что вопрос оплаты за выполненную работу сам по себе не столь важен, если сумма была озвучена заранее. Всё дело в том, что многие клиенты заранее ошибочно ждут чего-то такого (в подавляющем большинстве они сами не могут точно сформулировать чего именно), а когда их ожидания не оправдываются, а они по умолчанию и не могут оправдаться из-за отсутствия правильных критериев оценки работы у самих клиентов, то и происходят моменты, которые лично я называю неизбежным браком. Хотя на самом деле никакого брака нет и быть не могло. И только правильно заранее выстроенная работа с клиентами позволяет максимально минимизировать этот небольшой процент, а иногда и вовсе его исключить из работы. И просто прекрасно, что можно у Евгения Гришечкина сейчас научиться системе работы с клиентами, чтобы и они сами уходили довольные, получив необходимые знания, но и новых приводили.

  16. Правильное общение поможет! В этой статье всё доступно. Спасибо, Евгений, за Ваши знания!

  17. Как бы не было грустно от того, что есть вероятность возврата денежных средств клиенту, надо это просто принять.

  18. Андрей:

    В начале, когда выходим на работу с клиентами, всегда трудно работать и страшно или что-то в этом роде, но через некоторое время всё проходит и становится на свои места.

  19. Лика:

    Я сама работаю в продажах и первое время мне действительно сложнее всего было убрать свой страх при работе с клиентами, боялась я абсолютно всего, что будет дорого, что клиент останется не доволен, что ему не понравится моя работа, что что-то пойдёт не так. И этот страх меня буквально парализовал и не давал двигаться дальше. Но тут главное перебороть себя и начать действовать, всё получается, если ты только не сидишь на одном месте. Вы большой молодец, что на своём примере рассказываете, как это бывает и что нужно делать. Когда читаешь про опыт другого человека возникает уверенность в том, что и утебя всё должно получиться!

  20. Работа с клиентами — не простой труд. Нужно чувствовать настроение собеседника, т.е. клиента. Но такой опыт приходит со временем

  21. Даже по опыту на обычной наёмной работе можно подтвердить правоту утверждений Евгения. Бессистемная работа с клиентами влияет на них самих, они это чувствуют осознанно или неосознанно. Неуверенность, ненадёжность в действиях бизнесмена отталкивают людей. Они больше к тебе не придут. Нельзя людям сегодня пыль в глаза пускать. Все стали умные и разбираются.

  22. Согласен, с клиентами важна обратная связь, так как эти клиенты могут порекомендовать вас другим.

  23. Александр:

    Нужно знать себе цену, при этом она должна быть адекватной. Нужно отрабатывать эти деньги, и тогда о возврате не будет идти и речи. Клиент всегда пойдет к профессионалу за советом и помощью.

  24. Виктория:

    Все барьеры в голове человека. Я вот тоже по началу стеснялась называть высокую цену оказываемых услуг, все боялась, что человек сбежит, а с клиентами по началу было очень не густо. Потом потихоньку начала понимать, что с таким отношением далеко не уеду и постепенно начала повышать цену. Кто-то действительно ушел, некоторые остались.

  25. Без обратной связи с клиентами никак нельзя. Иначе они могут просто вернуть свои деньги.

  26. Вика:

    Мне вот сложней всего было понять, что для того, чтобы чему-то учить других, не обязательно быть профессионалом, важно в этом разбираться и уметь подавать информацию.

  27. Мне приходилось работать с клиентами напрямую. Действительно поначалу был такой страх или опасение что я могут быть недостаточно убедительной или не компетентной.

  28. Очень понравилась данная статья. Всё чётко и по делу. Связь с клиентами надо нарабатывать, порой это достигается годами упорной деятельности. Но если не будешь сдаваться, то всё обязательно получится. Будет хорошая база клиентов!

  29. К каждому клиенту необходим подход особенный. Нужна гибкая система скидок. И надо помнить, что всем не угодишь.

  30. Анна:

    Я считаю, что работа с людьми это одна из самых сложных и одновременно интересных в мире! Ты никогда не можешь предсказать итог обучения, ведь человек не предсказуем. Важно понять одно — всем нравится не получиться. И всегда найдется тот, кто чем-то недоволен. И это не потому что ты плохо преподнес материал или ему что-то не понятно. Просто это не твой человек. С такими просто нужно прощаться, вернув ему деньги до рубля. Иначе он всю статистику и рейтинг испортит своими негативными высказываниями и отзывами. Ну а крупные суммы можно брать, когда ты набил руку и уверен перед публикой. Тогда и сомнений у публики не будет, что заплатили они дорого.

  31. Глупо начинать сразу с крупных сумм, я считаю. Тем более если как специалист вы или ваш магазин совершенно не известны. Вот бесплатные тренинги или по символичной сумме, очень хорошая идея. Это реально помогает понять публику и узнать потребности покупателя. А вот с возвратами всё не так просто на деле оказывается! Иногда бывают такие наглые клиенты, которые просят возврат, хотя изначально всё им было хорошо. Тогда лучше всего запросить доказательства того, что есть основание для возврата. Особенно актуально это для тренингов и курсов. По факту человек получил нужную информацию, а потом требует возврат. Но если он докажет, что информацию из тренинга он уже знал, например, то считаю нужным сделать хотя бы частичный возврат или скидки какие-то дать.

  32. Дмитрий:

    Чем чаще ты работаешь с клиентами, тем меньше ты их боишься. Помню себя, когда только начинал работать с абонентами, то боялся их жуть. То одному что-то не так, то другому. Но по мере узнавания их потребностей я научился работать без страха. И клиенты это чувствуют. При следующих обращениях они просят именно меня решить их проблему или задачу. Брать деньги язык аж бегом поворачивается, ведь я знаю, что мои услуги стоят дорого!

  33. Полина:

    Все верно, если человек адекватный не стоит его упускать. Нужно выяснить причину его желания вернуть деньги. Это обычная работа с возражениями. Она работает в любой сфере услуг и чаше всего в твою пользу. По поводу привлечения людей через активную свою аудиторию. В простонародье это называется «сарафанное радио». Я прям очень грубо написала, но это так и это работает. А ещё лучше, когда ваш подопечный ученик назовём его так, покажет реальный результат успеха, который он смог добиться вашими общими усилиями. Тогда новые клиенты вам обеспечены. А страх первое время брать деньги — это наверное есть абсолютно у всех)

  34. Ещё вот что хотел написать. Если тяжело брать деньги с клиентов или не можете свою работу оценить достойно, то надо этот момент проработать, а ток и будете мизер получать и радости от своей работы не получите никакой совершенно. Надо по достоинству свой труд оценивать. Да и конечно различные риски в него закладывать, тот же возврат, например. Без этого никак. Если за косяки не отвечать, так и уважение можно потерять и клиентов, конечно. Так как с негативом чаще всего отзывы пишут.

  35. Лилия:

    Я тоже боялась поднимать цены на свои услуги и переживала, что клиенты уйдут к конкурентам.Однако после того, как я повысила оплату за свой труд,заработок мой увеличился и продукт все так же пользуется спросом у клиентов.Конечно,это не может не радовать и повысился не только доход, но и моя самооценка.Поэтому конечно нужно преодолеть этот страх в системе работы с клиентами и выходить на другой уровень.

  36. Я полностью согласна с тем, что нужно проводить обратную связь со своими клиентами. Это только плюс!

  37. Хочу добавить ко всему сказанному в статье, что прежде всего надо начать с себя, со своего отношения к людям вообще, со своего внешнего вида, умения общаться с клиентом, быть ответственным и педантичным во времени. Я считаю, что это один из немаловажных пунктов системной работы. Думаю, что мы все сталкивались с такими бизнесменами, от которых хотелось держаться подальше после первого же общения. Если ты не любишь людей, не хочешь им реально помочь, послужить, а только собираешься претвориться классным тренером и сбить бабла, то лучше и не начинать. Люди на интуитивном уровне чувствуют фальшь.

  38. ирина:

    Пока не начнешь работать с людьми, пока не начнешь выставлять им реальные счета, не поймешь что это такое, все надуманные страхи и выдумки надо гнать от себя и решать проблемы по мере поступления. Всегда будут недовольные, они есть везде, даже в самых безупречных заведениях. Всегда останется вероятность недовольных клиентов, но не надо этого бояться, надо разговаривать и решать вопрос.

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *