Как отказать клиенту в возврате денег!

Просмотров: 1 091

Поделиться

В данной статье я расскажу о том, как отказать клиенту в возврате денег, независимо от того, чем ты занимаешься. Например, у меня в инфобизнесе процент возврата не выше 3. У некоторых, я слышал, на российском рынке он достигает 7 процентов. На зарубежном, на американском рынке — это 30 процентов. Определенный процент клиентов всегда будет недоволен, скажет, что-то не то, не так. В теме инфобизнеса нет жестких критериев. Если бы ты с каждым заключал договор, прописывал четкие критерии оказания услуг, тогда становилось бы все ясно и прозрачно.

Нет смысла отказать клиентуКак отказать клиенту в возврате денег! ¦ Евгений Гришечкин

В инфобизнесе немного не так, особенно, когда разные форматы обучения, там есть хитрые юридические лазейки, чтобы не подкопались и отказать клиенту. Это существует, и я об этом знаю. Но дело не в этом, все равно услуга — вещь достаточно абстрактная. Когда ты платишь за любую услугу, ты еще не знаешь, что получишь на выходе, ты не видишь, какой результат будет. Ты заплатил, тебе делают услугу, а потом — как будет, так и будет, будешь им доволен или нет неизвестно. Какой-то процент людей скажет, что недоволен, и попросит денег обратно. Что с этим делать? Конечно надо деньги возвращать, потому что по закону Российской Федерации, если что-то не так по услуге, то в 14 календарных дней надо решить этот вопрос. Либо должна быть оказана услуга до приемлемого уровня, либо проведен полный возврат денег. Все очень просто. В этом случае я очень просто поступаю — делаю возврат денег. В моей практике ситуация следующая. Из трех людей, которые попросили возврат денег, потом двое продолжают у меня покупать. Все абсолютно нормально. То есть они остаются хорошими клиентами, видят, что им гарантирован определенный уровень сервиса и качества, и нет смысла отказать клиенту. Даже если что-то не так, если они что-то не так купят, все равно им определенный уровень качества гарантирован. Они могут быть спокойны. Я видел в инфобизнесе, что многие пытаются не отвечать на письма, делать невозвраты, находить предлоги отказать клиенту, высылать анкеты, а потом на 30 дней пропадают и думают, возвращать ли деньги.

Как отказать клиенту в возврате денег! ¦ Евгений Гришечкин

 

Но проблема в том, что по закону нельзя отказать клиенту. Если человек недоволен, и ты понимаешь, что не можешь ему додать эту услугу, он при покупке представлял что-то совсем иное из твоего описания, понимаешь, что не можешь ему дать это, в этом случае просто делаешь возврат денег. Я обычно каждый случай анализирую. Иногда бывают люди неадекватные, их просто в черный список заношу, они потом никогда у меня ничего не купят, с ними никогда персонально работать не буду. Но все равно делаю возврат денег. Есть другая часть клиентов, если что-то не так произошло по каким-то причинам, им делается возврат денег, но двое из трёх потом продолжают у меня покупать, и становятся хорошими клиентам.

Выдумывать хитрые варианты отказать клиентуКак отказать клиенту в возврате денег! ¦ Евгений Гришечкин

Чего деньги терять и нет смысла отказать клиенту? И люди довольны, и деньги есть в бизнесе, так это работает. Поэтому выдумывать хитрые варианты отказать клиенту, как блокировать и не отдать деньги, я бы не советовал. Конечно, многих душит жадность, но я считаю, что надо работать качественно, честно, тогда процент запрошенных возвратов будет очень низкий.


Поделиться

Вам понравиться

21 комментарий

  1. Маша:

    Да конечно бывает берет жадность, но все таки если хотите иметь хорошую репутацию, нужно работать качественно. Не нужно жадничать, а с умом подходить к инфобизнесу. Клиенты бывают разные и к каждому нужно находить общий язык!

  2. Сергей Петрович:

    Всё очень индивидуально и клиенты бывают разные. Впрочем, как и все люди. Но, действительно, сервис и уважение важнее, чем мимолётная прибыль. А уважение потом не раз ещё окупится.

  3. Виктор:

    Да, есть часть клиентов, которые неадекватны, и с такими потом в принципе никаких дел иметь не хочется. А возврат не так и много клиентов из общего числа требуют, по большей части это изредка происходит. Лучше сразу решить этот вопрос, а не тянуть неделями, ожидая, что всё как-нибудь пройдёт, и либо реально вернуть средства, либо прийти к какому-то компромиссу.

  4. Сергей Петрович:

    Всё очень индивидуально и клиенты бывают разные. Впрочем, как и все люди. Но, действительно, сервис и уважение важнее, чем мимолётная прибыль. А уважение потом не раз ещё окупится. Недовольный клиент поймёт, что имел дело с порядочной фирмой (компанией, организацией). Непременно расскажет своим знакомым и коллегам, что не всё получилось так как хотел, но деньги вернули, а это большой бонус. Он ненароком сделает вам положительную рекламу.

  5. Анна:

    Вот меня такие не довольные клиенты которые требуют возврата денег очень сильно пугают, наверное именно это и немного тормозит, чтобы наконец то начать заниматься тренингом. Но ваше видео меня буквально убедило в том, что всё равно надо пробовать, не так уж много таких вредных клиентов, с ними ещё можно попытаться решить как-то ситуацию. А вот хитрых товарищей которые изначально планируют воспользоваться вашей услугой, а потом настаивать на возврате надо как-то стараться отсекать на самом начальном этапе, ведь как правило, сам сразу видишь проблемный будет клиент или нет. Варианты есть.

  6. Аркадий М.:

    Ситуацию можно понять, когда кто-то дал клиенту всё что полагается, а он остался недоволен, и настаивает на возврате денег.

    Представляю, как обидно в этот момент им обоим. Один выкладывался на тренингах, терял личное время, использовал собственные методические наработки, старался и работал на результат. А в итоге, недовольное, порой и скандальное явление клиента после окончания тренинга, с требованием вернуть заплаченные за обучение деньги. А другой ожидал в конце тренинга увидеть чудо, но оно оказалось ни таким, как представлял.

    Существует категория людей, которая изначально настроена на скепсис и от них ничего хорошего ожидать не приходится. Ведь они хотели за свои деньги получить всё и сразу, ни затратив со своей стороны никаких усилий. Самое неприятное, что такие клиенты спорят везде и всюду, начиная от кассиров продовольственных магазинов, заканчивая своими соседями.

    Думаю, необходимо их вообще не допускать до тренингов. Чтобы не мотать нервы ни себе, ни окружающим.
    Конечно, в данном случае есть только два варианта.
    Во-первых, быть хорошим психологом человеческих взаимоотношений.
    Во-вторых, составлять договор таким образом, чтобы невозможно было потом придираться ни к одному слову или пункту.

    В жизни нужно быть готовым к встрече с разной категорией клиентов.

  7. Ну, Евгений, ты, конечно, прав в политике возврата денег в сфере инфобизнеса. Там, где нет материальных потерь продавца в плане затрат на пересылку/доставку, утрату товарного вида и прочее. В сфере материальных продаж все несколько сложнее, учитывая, что столкнуться неадекватным покупателем существует совсем ненулевая вероятность. Не зря же появилось целое понятие «потребительский терроризм». Хотя, понятно, что и в инфопродукты ты вкладываешь кучу сил, времени и средств, которые, естественно, жалко. Но тут да, отношения и факт сохранения клиента, скорее всего, важнее для продавца.

  8. Мария:

    Безусловно, возврат денег за некачественно оказанную услугу (или если клиент недоволен качеством) — вещь необходимая. Но требующего максимального индивидуального подхода. Кто-то действительно, разочарован качеством и лучше вернуть деньги и тем самым сохранить клиента, а кто-то является так называемым «клиентом-однодневкой» и принципиально требует возврата денег, даже если услуга оказана так как как нужно (просто такой у них принцип). Нужно чётко составлять документацию, в которой должны быть прописаны гарантийные и негарантийные случаи. И именно этот документ и будет лучшей защитой.

  9. Настя:

    Я сама была несколько раз свидетелем этих неприятных историй по требованию клиентов возвратить деньги. Но это было в классическом бизнесе. Нужно иметь крепкие нервы, способности психолога, чтобы разговаривать с неадекватными, разгневанными людьми. Я бы в любом случае, окажись на месте подателя услуг, возвращала деньги. Их ценность ниже, чем здоровье.

  10. Дана:

    Я вот всегда придерживалась мнения, что если клиент категорически не доволен оказанными услугами, то проще вернуть ему деньги, не раз сталкивалась с тем, что вот такие вот обиженные люди могут здорово испортить тебе репутацию. Но вот почитала вас и понимаю теперь, что в каких то случаях можно было этого и не делать. Есть моменты, когда стоит попытаться хотя бы отстоять свои права, особенно если чувствуешь, что свои обязанности я выполнила сполна. Конечно, есть тонкая грань, которую не стоит переходить в работе с клиентами. Мне бы хотелось на эту тему вас послушать ещё, возможно у вас есть ещё материалы.

  11. Лариса:

    Много интересных аспектов Вы раскрыли, Евгений. Я из этой небольшой статьи почерпнула больше, чем из толстой книги одного управленца. Работаю репетитором, пока что учеников не столько, сколько бы хотелось. Если раньше каждый раз расстраивалась и с каждым учеником подолгу осваивала тему (если ему было что-то не понятно), то теперь понимаю, что я, как репетитор, должна четко очертить время наших занятий. Также я сделала для себя вывод, что стоит заранее, когда ученик только ко мне записывается, оговорить, что уроки не могут бесконечно переноситься — пропустил, значит это твоя, а не моя, проблема и я могу не возвращать деньги за такие пропуски и не идти навстречу всем своим ученикам. Понятное дело, могут быть некие уважительные причины, когда человек звонит заранее и предупреждает — тогда можно пойти навстречу и перенести занятие. Но и злоупотреблять этим не стоит. Думаю, что те ученики, которые ценят тебя, как преподавателя, должны с уважением относиться к твоему рабочему графику. Только такие мотивированные отказы научат учеников уважать тебя, тут Вы правы. Главное, это заранее озвучить все правила и четко им потом следовать — так проще потом отказывать тем, кто их нарушает.

  12. Ника:

    Мне кажется, что нет универсального шаблона, как вести в том или ином случае, каждый раз нужно действовать согласно ситуации, но мне нравится, как вы раскладываете всё по полочкам и на своих примерах показываете, что в первую очередь нужно проанализировать почему клиент просит вернуть ему деньги. И да, в каких-то случаях их стоит вернуть и тем самым сохранить хорошие отношения.

  13. Вы невероятно правы, когда говорите, что в инфобизнесе имеется много недовольных клиентов. Мне неоднократно приходилось с этим связываться, поскольку в этой сфере я работаю уже более года. Не всегда люди, которые, к примеру, приходят ко мне на тренинг, получают именно то, что они хотят. В этом случае я в первую очередь, разумеется стараюсь решить эту проблему тем, что стараюсь ответить клиенту на все интересующие его вопросы, словом, пытаюсь сделать так, чтобы он получил от меня ту информацию за которой он пришёл. Если же договориться не получается, разумеется, приходится возвращать деньги, поскольку спорить с такими клиентами мне не хочется, поскольку часто это довольно состоятельные люди, которые в дальнейшем могут привести ко мне новых клиентов. В итоге происходит именно так, как вы говорите, позже эти клиенты снова ко мне возвращались, так что в итоге я практически ничего не терял, в некоторых случаях даже приобретал, это я говорю о клиентах, которых привели те самые люди, которым я согласился сделать возврат. В общем, мне понравилась ваша качественная подача информации. С нетерпением буду ждать дальнейших видеороликов по инфобизнесу. Благодарю за информацию.

  14. Сергей:

    Конечно, никто не хочет возвращать деньги, которые клиент уже заплатил. Ужасно, когда создается такая ситуация, когда клиент хочет вернуть свои деньги. Естественно, что нужно искать способы, чтобы клиент был максимально доволен и чтобы у него не было поводов запрашивать свои средства обратно. Правильно сказано, что упираться не нужно, деньги лучше вернуть моментально, тогда проблем у вас никаких не будет. Это называется качественный сервис, который люди всегда по достоинству оценят. Примечательно, что из-за такого качественного сервиса и появляются действительно преданные клиенты.

  15. Марина:

    Порой люди умеют неприятно удивлять, действительно бывают случаи, когда клиент требует возврата средств. Почему-то некоторые считают, что за относительно небольшие деньги он должен получить что-то неземное, то что будет непостижимо его уму и эти знания откроют в нём третий глаз…ну или ещё чего аномального. Да-да, не нужно удивляться, действительно бывают такие люди. Я их называю халявщиками. Но что поделать, у нас законы такие, что деньги могут вернуть в течении 14 дней, попробуй что докажи, такой товарищ репутации навредить может, поэтому возвращаю в полном объеме, еще и извиняться приходиться(
    После подобных инцидентов нет никакого желания продолжать сотрудничать с такими нерадивыми клиентами, поэтому я заношу их в чёрный список. Не могу быть уверена, что кто-то из них во второй раз будет вести себя адекватно. Знаете, руки опускаются, когда тебя начинают ругать на пустом месте, пытаются сделать виноватой из-за того, что клиент себе нафантазировал что-то другое. Но полностью с вами соглашусь, нужно работать над качеством своего продукта, принимать во внимание все замечания и ни в коем случае не опускать руки. Увы, в нашем деле это не редкость, но ничего смертельного)

  16. Александр:

    Инфобизнес — это такой же бизнес, как и все другие. Ты предоставляешь услугу, прописываешь правила предоставления (или предоставляешь информацию об этом в открытых источниках), пользователь соглашается или нет. В вопросе возврата денег может быть несколько вариантов — честный или нечестный. Будем исходить из того, что вы честно ведете инфобизнес и считаете, что предоставили пользователю (клиенту) полностью оказанную услугу и сделали это качественно. Если пользователь неадекватный, то можно просто даже не беспокоиться и заносить в черный список, но на всякий случай сделать принтскрины переписки, где вы человеческим языком и ссылаясь на свою правоту объяснили все нюансы клиенту. Нравится или не нравится — человек внес деньги и он заслуживает хотя бы ответа. Просто так без ответа не нужно заносить в черный список. По крайней мере, если неадекватный человек выльет на вас тонну желчи и негативных отзывов, вы сможете на них достойно ответить и удалить эти отзывы с помощью администраторов различных порталов. При чем официально. Другая ситуация — когда клиент частично доволен, по сути он имеет право на возврат денег, но вы не согласны отдавать, т.к. его доводы не считаете вескими. Нужно включать в себе психолога, приводить доводы, не ссориться. Есть вариант — предложить еще одну услугу или полный доступ бесплатно навсегда или в течение какого-то периода времени. Т.е. применить все действия для сохранения и лояльности клиента, и деньги при себе. Ну а в случае, если клиент полностью прав (а мы исходим из позиции, что мы ведем честный инфобизнес) — репутация себе дороже, нужно вернуть.

  17. Виктория:

    Я ожидала немного другой информации, когда увидела заголовок. Но вы меня не разочаровали, потому что показали себя в первую очередь, как человек порядочный, который беспокоится о своей репутации, а не думает о сиюминутной выгоде. Я тоже стараюсь работать именно так, если клиент не доволен моими услугами я предпочитаю вернуть ему деньги, нервы дороже.

  18. Дина:

    Работа с людьми это всегда сложно и не предсказуемо. У меня бывали такие случаи, когда я выкладывалась по полной и мне казалось, что клиент получал именно тот результат за которым пришёл и вдруг сюрприз, мне говорят, что мною не довольны и ожидалось абсолютно не то, что получено на выходе. Признаюсь честно, что когда это случилось впервые я не смогла удержать слёз от несправедливости, но как-то взяла себя в руки и продолжила работу. Теперь стараюсь максимально всё прописать, чтобы в случае чего претензий мне было, что человеку предъявить и как-то после того, как я начала это делать, недовольных больше нет.

  19. Ирина:

    Вы правы, Евгений. Нельзя всем подряд отказывать, всех отталкивать. Если клиент просит о возврате средств, то стоит разобраться в причинах его поступка. Возможно, его требования обоснованы и стоит подумать над тем, что делаешь не так, перестроить какие-то процессы в тренингах. Но зачастую случаются и мошенники, которые пытаются получить знания и не оплатить их.

  20. Георгий:

    Скажу честно, что ожидал, что Евгений будет как-то выкручиваться и рассказывать про разные хитрые способы, чтобы не возвращать клиенту деньги. Но нет, Евгений приятно удивил, когда заявил, что деньги обязательно нужно возвращать, если клиент того требует. Разумеется, что это только улучшает вашу репутацию, поскольку люди будут с вами работать — они знают, что раз не получат нужный им результат, то смогут без проблем вернуть свои деньги. Примечательно, что контора, которая работает таким образом, имеет наиболее низкий процент возвратов — удивительно, но это так. Вот и на примере Евгения можно сказать то же самое — Евгений возвращает деньги спокойно, но при этом процент возврата у него действительно низкий. Это уже говорит само за себя.
    А пытаться как-то уворачиваться, отказывать, придумывать странные способы — это уже говорит о том, что работать с этими людьми вообще нельзя, их нужно не просто обходить десятой дорогой, но и на каждом углу говорить, чтобы таких «специалистов» все знали.
    В общем, за правильную мысль Евгению действительно спасибо, только вот название ролика не совсем корректное, поскольку такое название нужно для ролика, где описываются способы, как отказать в возврате денег.

  21. Светлана:

    Евгений, браво! Вы правы абсолютно во всём, не надо ничего придумывать, юлить и кидать клиента на деньги, если даже считаешь, что ты абсолютно прав и всё сделал в соответствии с договором. Я за открытый разговор, нужно обсудить все нюансы и понять почему вообще возникла такая ситуация и возможно что даже в таком случае можно доработать и предложить какую-то компенсацию в виде дополнительного тренинга или консультации. Но если уж клиент, однозначно, требует возврата денег, то уж лучше проста вернуть их и всё. Это урок на будущее и за него тоже надо платить. Спасибо за то, что вы так порядочно относитесь к своей работе!

Добавить комментарий